Agências de viagem online: quem resolve quando o voo muda?

Preparado com carinho pela Equipe ComparaEmpresas · dados lidos em 20/10/2026

Opinião editorial do Núcleo de turismo do ComparaEmpresas. Termos de uso e números de reclamação conferidos nas fontes oficiais em outubro de 2026.

Resumo

• Comparamos 123milhas, Booking.com, CVC, Decolar e MaxMilhas pelo que acontece depois da compra: cancelamento, taxa da agência, prazo do reembolso e solução de reclamação.
• A CVC teve o melhor resultado no consumidor.gov.br em agosto e setembro de 2026: 63,4% de problemas resolvidos entre as reclamações avaliadas. As outras quatro ficaram entre 25% e 32%.
• 123milhas e MaxMilhas seguem vendendo, mas fazem parte do mesmo grupo, em recuperação judicial desde 2023. Quem comprou até agosto de 2023 ainda espera.
• Em todas, a regra de cancelamento da passagem é da companhia aérea. O que muda é a taxa da agência e quem atende você.

Atalhos: tabela · a cena · tipos de agência · 24 horas · taxa · prazo · reclamação · números · golpe · veredito · antes de pagar

As cinco lado a lado

Fontes: termos de uso, regulamentos e centrais de ajuda de cada empresa, lidos em 20/10/2026 (da CVC, a cópia pública de dezembro de 2025, porque o site bloqueou a leitura); base aberta do consumidor.gov.br, reclamações finalizadas em agosto e setembro de 2026, segmento Viagens, Turismo e Hospedagem; Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP de 2025.

A cena no aeroporto

O voo foi antecipado em três horas. Você liga para a companhia aérea, e a resposta é curta: a passagem foi comprada numa agência, então quem altera é a agência. Você liga para a agência e cai num atendimento automático.

É a situação que mais pesa na escolha de uma agência de viagem online, e quase ninguém pensa nela na hora de comprar. A tela de busca mostra o preço. Não mostra quem vai atender você quando o plano muda. É isso que esta comparação tenta mostrar, com os termos de uso de cada empresa e os números públicos de reclamação.

Três jeitos de vender viagem

As cinco empresas não fazem a mesma coisa, e isso muda o que você pode cobrar de cada uma.

As de milhas. 123milhas e MaxMilhas vendem passagem emitida, em parte, com milhas compradas de terceiros. Por isso a passagem às vezes sai mais barata e não acumula pontos no seu programa de fidelidade. As duas pertencem ao mesmo grupo, que pediu recuperação judicial em agosto de 2023. Recuperação judicial é o processo em que a Justiça suspende as cobranças contra a empresa e ela negocia um plano para pagar o que deve. Hoje as duas declaram operação normal para compras novas.

As grandes online. Decolar e Booking.com vendem de tudo, com focos diferentes. A Decolar nasceu nas passagens e nos pacotes. A Booking nasceu na hospedagem, e os termos dela dizem que a reserva de hotel é feita direto com a propriedade: a Booking cuida da plataforma, não da estadia.

A de loja. A CVC é agência e operadora, com lojas franqueadas, site e aplicativo. Entre quem reclamou dela em agosto e setembro, 41% compraram em loja física e outros 41% pela internet. Nas outras quatro, mais de 95% compraram pela internet.

Nos três jeitos, a agência é intermediária. Os termos das cinco dizem, com palavras diferentes, que a regra de cancelamento, reembolso e bagagem é da companhia aérea ou do hotel. Mas cada agência põe regras próprias por cima, e é aí que elas se separam.

O caminho do dinheiro em quatro paradas

1. As primeiras 24 horas

Para passagem aérea, a regra da Anac vale em todas: quem desiste até 24 horas depois da compra, com o voo marcado para 7 dias ou mais à frente, não paga multa da companhia. A 123milhas e a MaxMilhas contam as 24 horas a partir da emissão. A CVC, a partir do comprovante, e a regra vale também para compra feita em loja.

O detalhe está na taxa da agência. A MaxMilhas escreve que, mesmo nessas 24 horas, a taxa de intermediação "poderá" ser cobrada. A Decolar diz que o Encargo de Gerenciamento não volta, nem com cancelamento "por qualquer motivo".

E o prazo de 7 dias do Código de Defesa do Consumidor, para compra feita fora da loja? A Decolar tira a passagem aérea desse prazo e o aplica aos outros produtos, como hotel. A CVC aplica os 7 dias à compra pelo site ou pelo telefone. No hotel da Booking, vale o que a propriedade marcou na oferta: o "cancelamento grátis" tem data limite, e a tarifa não reembolsável pode cobrar tudo.

2. A taxa que fica

Todas cobram alguma coisa pelo serviço, e nenhuma publica o valor nos termos. Ele aparece na tela de compra.

Na CVC, a conta é a mais clara e a mais pesada. As condições gerais retêm 15% de taxa de serviço quando você altera, cancela ou não aparece, além das multas: cancelar um pacote com 8 dias ou mais de antecedência custa 20% do total; de 1 a 7 dias, 30%. Na tabela do reembolso, os percentuais sobem para 35% e 45%, uma diferença de exatos 15 pontos. O texto não diz com todas as letras que a taxa está somada ali, mas é o que parece.

Na Booking, a página que explica como a empresa ganha dinheiro diz que, na hospedagem, quem paga a comissão é a propriedade. No voo, os termos avisam que pode haver taxa de serviço, já incluída no preço da passagem.

Nas outras três, a taxa tem nome (intermediação na 123milhas e na MaxMilhas, gerenciamento na Decolar), e a nota fiscal da agência sai só no valor dela.

3. Quanto tempo o dinheiro leva

Aqui a diferença é grande. A 123milhas escreve que o estorno no cartão é processado em até 72 horas úteis e aparece em uma a três faturas; no Pix, em até 7 dias úteis. A MaxMilhas fala em até 7 dias úteis e, no cartão, mais até 90 dias. A Decolar avisa que, quando o dinheiro depende da companhia aérea, o prazo costuma ficar entre 30 e 120 dias. CVC e Booking não escrevem prazo nas páginas que lemos.

Um ponto pesa em quase todas: se você parcelou com juros, os juros não voltam. Os termos da Decolar dizem isso com todas as letras.

4. Quando a agência não resolve

As cinco participam do consumidor.gov.br, a plataforma pública do governo federal em que a empresa tem prazo para responder e o cliente avalia se o problema foi resolvido. É o passo que mais funciona quando o atendimento da própria empresa trava. Há casos de reembolso de voo reprogramado que não andou no suporte da Decolar e saiu em cerca de dez dias pela plataforma, e de reserva não reembolsável na Booking que teve resposta rápida por lá depois de o chat ficar parado. Os próprios termos da Booking indicam o consumidor.gov.br ao cliente brasileiro insatisfeito.

Se nem assim resolver, o Juizado Especial Cível recebe causas de até 20 salários mínimos sem advogado. Foi o caminho de clientes com passagem da 123milhas suspensa em 2023: houve liminar (decisão rápida do juiz, antes do fim do processo) obrigando a empresa a emitir o bilhete.

O que os números mostram

Em agosto e setembro de 2026, o segmento de viagens, turismo e hospedagem do consumidor.gov.br fechou 8.514 reclamações. Só a Decolar teve 3.345, e a Booking, 2.125. Esses totais não servem para comparar, porque a base não diz quantas viagens cada empresa vendeu, e quem vende mais recebe mais reclamação. Por isso olhamos as taxas.

Resolver. A CVC resolveu 63,4% das reclamações avaliadas pelo cliente e teve nota 3,27, numa escala de 1 a 5. Nenhuma das outras passou de um terço: MaxMilhas 31,1%, Booking 28,4%, 123milhas 25,7% e Decolar 25,6%.

Responder. Todas responderam praticamente tudo, de 96,3% (Booking) a 100%. A 123milhas foi a mais rápida, com 2,3 dias em média, e mesmo assim resolveu só um quarto. Resposta rápida não é solução.

Do que se reclama. Reembolso é o primeiro problema nas cinco: 38,7% das queixas na MaxMilhas, 36% na 123milhas, 24,7% na Booking, 21,8% na Decolar e 21,1% na CVC. Depois vêm a cobrança para alterar ou cancelar e a dificuldade de conseguir fazer isso.

Procon-SP. No cadastro de 2025 da Fundação Procon de São Paulo, só a Decolar, entre as cinco, aparece na lista dos 50 grupos mais reclamados: 47º lugar, com 950 reclamações e 32,3% atendidas. Em 2024 ela estava em 25º.

Uma ressalva sobre a 123milhas e a MaxMilhas: a base pública não separa a reclamação de compra antiga, presa na recuperação judicial, da reclamação de compra nova. Parte do número delas pode ser de quem espera desde 2023.

O golpe que usa o nome delas

Parte dos problemas não vem da agência, mas de quem se passa por ela.

Na Booking, o golpe mais citado é a mensagem em nome do hotel ou da própria plataforma pedindo novo pagamento, "confirmação de cartão" ou Pix por fora. Ela chega por e-mail, SMS, ligação e, em alguns casos, pelo próprio chat do aplicativo. A defesa é a mesma em todos: não pague nada fora da plataforma e confirme com o atendimento da Booking antes de clicar em qualquer link.

Com a Decolar, já apareceu site falso anunciado em rede social, com passagem a cerca de um terço do preço real. A empresa respondeu que só vende no próprio site. Com a 123milhas, o golpe mira quem é credor: mensagem pedindo dados bancários em nome da recuperação judicial. O administrador judicial não pede dados assim.

Dois sinais de alerta valem para as cinco: preço muito abaixo do normal e pedido de pagamento por fora.

Quem ficou de fora

O segmento tem outras empresas, e duas chamam atenção. A Hurb aparece em 12º lugar no cadastro de 2025 do Procon-SP, com 2.997 reclamações, e não respondeu nenhuma das 176 reclamações finalizadas no consumidor.gov.br em agosto e setembro. Só 45 dessas reclamações foram avaliadas pelo cliente, uma amostra pequena, mas a falta de resposta não depende de amostra. A ViajaNet, marca coberta pelos termos da Decolar, aparece separada na base, também com amostra pequena: 107 reclamações e 23,7% resolvidas entre 38 avaliadas.

Ficamos com as cinco que têm amostra grande, regras escritas e público amplo no Brasil.

Nossa leitura de cada uma

123milhas. Para compra nova, o regulamento é claro e o prazo escrito de reembolso está entre os mais curtos. O peso é a recuperação judicial, ainda sem data de pagamento para quem comprou até agosto de 2023, e a tarifa que deixa de ser reembolsável depois de 24 horas.

Booking.com. Boa para hotel, desde que você leia o prazo do cancelamento grátis e não pague nada fora do aplicativo. No voo, quem emite é uma empresa parceira, e o atendimento fica mais longe.

CVC. Os melhores números de solução da comparação e alguém do outro lado da mesa. Em troca, multas altas para quem desiste e um pacote que costuma custar mais que montar a mesma viagem por conta própria.

Decolar. Muita oferta, o maior volume de reclamações e a única das cinco na lista do Procon-SP. O ponto fraco é o pós-venda, e o encargo da agência não volta.

MaxMilhas. A mesma situação jurídica da 123milhas, com regras mais apertadas: cancelamento só até 48 horas antes do voo e seguro de cancelamento que devolve crédito, não dinheiro.

Antes de pagar

1. Veja na tela final quanto é a taxa da agência e se ela volta em caso de desistência. 2. Confira se a tarifa é reembolsável. A mais barata quase nunca é. 3. Compare com o site da própria companhia aérea ou do hotel. Nem sempre a agência sai mais barata. 4. Se for parcelar, veja se há juros. Eles não voltam no cancelamento. 5. Guarde o print da oferta e o número da reserva. 6. Anote o telefone ou o chat de pós-venda antes de viajar, não no aeroporto. 7. Se o atendimento não resolver em poucos dias, registre no consumidor.gov.br.

Núcleo de turismo do ComparaEmpresas

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