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Booking.com2.125
reclamações no consumidor.gov.br, agosto e setembro de 2026
* entre as reclamações que o consumidor avaliou.
A Booking não é o hotel. Parece óbvio, mas é a frase que mais ajuda a entender o que esperar dela. Os termos de serviço, atualizados em 15 de setembro de 2025, dizem que a Booking cuida da plataforma, não da viagem em si. A reserva de hospedagem é feita direto com a propriedade, e a Booking afirma que não é "parte contratual".
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Preparado com carinho pela Equipe ComparaEmpresas · dados lidos em 20/10/2026
A Booking não é o hotel. Parece óbvio, mas é a frase que mais ajuda a entender o que esperar dela. Os termos de serviço, atualizados em 15 de setembro de 2025, dizem que a Booking cuida da plataforma, não da viagem em si. A reserva de hospedagem é feita direto com a propriedade, e a Booking afirma que não é "parte contratual".
Isso não quer dizer que ela some quando algo dá errado. Quer dizer que é preciso saber, antes, quem responde pelo quê.
| O que você reserva | Com quem é o contrato, segundo os termos |
|---|---|
| Hospedagem | direto com a propriedade; a Booking.com B.V., da Holanda, cuida da plataforma |
| Voo | com a companhia aérea; a venda passa, na maior parte, por um "Intermediário Externo" |
| Carro e transporte | Booking.com Transport Limited |
| Atração | a Booking.com B.V. cuida da plataforma |
A lei aplicada é a holandesa ou a inglesa, "na medida permitida" pela lei do consumidor do seu país. E os próprios termos indicam o consumidor.gov.br ao cliente brasileiro que não ficar satisfeito com a resposta.
O problema mais citado por quem usa a Booking não é da Booking: é de quem se passa por ela ou pelo hotel. A mensagem pede novo pagamento, "confirmação de cartão" ou um Pix para "garantir a reserva". Chega por e-mail, SMS, ligação e, em alguns casos, pelo próprio chat do aplicativo, quando a conta do hotel foi invadida.
Sinais de que é golpe:
A defesa é simples. Não pague nada fora da Booking, mantenha a conversa dentro do aplicativo e, na dúvida, ligue para o atendimento. Num caso, o suporte confirmou com o hotel que a mensagem não era dele.
A taxa de cancelamento, a de não comparecimento e o reembolso seguem a política de cada propriedade. Ela aparece na reserva e no e-mail de confirmação. O "cancelamento grátis" existe quando a oferta traz, e vale até a data fixada pela propriedade. Depois dela, você paga parte ou tudo.
Na tarifa não reembolsável, as perguntas frequentes se contradizem. Uma resposta diz que há taxa se você decidir alterar ou cancelar. Outra diz que mudar as datas "não é possível". Trate a tarifa não reembolsável como definitiva.
Quando o cancelamento é feito no prazo, os termos dizem que a Booking devolve exatamente o mesmo valor cobrado, inclusive as taxas de conversão de moeda. Em quantos dias o dinheiro volta, as páginas que lemos não dizem.
No exterior, nem tudo está no valor que aparece na tela. Taxa de turismo, imposto local e caução costumam ser pagos no hotel. E, se você pagar no balcão com cartão de crédito brasileiro, o IOF e o câmbio do dia entram na fatura. Na opção de pagar na sua própria moeda, a taxa de conversão vem embutida no câmbio ou em linha separada.
Há casos de quem chegou e o quarto não existia, ou o hotel não tinha a reserva. Nessa situação, você pode cobrar a diferença da nova hospedagem e o transporte até ela. O caminho é o atendimento da Booking, depois o Procon ou o consumidor.gov.br e, em último caso, o Juizado Especial, sem advogado. Quem reserva com frequência conta dezenas de estadias sem problema, mas o risco existe e é maior em anúncio novo, sem histórico de hóspedes.
A Booking também vende passagem, mas quem emite, na maior parte, é uma empresa parceira. A política de cancelamento é a do contrato com a companhia aérea, e os termos avisam que "pode haver uma taxa" para alterar ou cancelar, além de possível taxa de serviço já incluída no preço. A página que explica como a Booking ganha dinheiro só fala em comissão paga pelo intermediário. As duas páginas não dizem a mesma coisa. Em voo, o atendimento fica mais distante do que na hospedagem.
Em setembro de 2026, a 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça afastou, por unanimidade, a responsabilidade solidária da Booking pelos danos a hóspedes num incêndio numa pousada em Barreirinhas (MA), reservada pela plataforma. A decisão reformou o que havia decidido o Tribunal de Justiça de São Paulo. Ela trata daquele caso, mas mostra o peso do "não somos parte do contrato" quando o problema acontece dentro da propriedade.
No consumidor.gov.br, em agosto e setembro de 2026, a Booking teve 2.125 reclamações finalizadas, o segundo maior volume do segmento. Respondeu 96,3%, a menor taxa das cinco agências desta comparação, em 8,5 dias, em média. Entre as 810 que os clientes avaliaram, 28,4% foram consideradas resolvidas, com nota de 1,98, de 1 a 5. Os problemas mais citados foram reembolso (24,7%), oferta não cumprida ou serviço não fornecido (14,9%) e cobrança para alterar ou cancelar (13%). No cadastro de 2025 do Procon-SP, a Booking não está entre os 50 fornecedores mais reclamados.
Para hotel, a Booking funciona bem para quem lê a data do cancelamento grátis e não paga nada por fora. Para voo, há opções com atendimento mais próximo.
Se precisar de ajuda, use a Central de Ajuda da reserva, que atende 24 horas. O telefone local também funciona 24 horas, mas o número só aparece depois que você abre a reserva. Há ainda um assistente automático em português no aplicativo e no site.
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