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Decolar3.345
reclamações no consumidor.gov.br, agosto e setembro de 2026
* entre as reclamações que o consumidor avaliou.
De 30 a 120 dias. É o tempo que os termos da Decolar, atualizados em 21 de setembro de 2026, estimam para o dinheiro voltar quando uma passagem é cancelada e o reembolso depende da companhia aérea. A própria empresa escreve que esse é o prazo "habitual".
Ir ao site oficial da DecolarSem preço aqui e sem link pago.
Preparado com carinho pela Equipe ComparaEmpresas · dados lidos em 20/10/2026
De 30 a 120 dias. É o tempo que os termos da Decolar, atualizados em 21 de setembro de 2026, estimam para o dinheiro voltar quando uma passagem é cancelada e o reembolso depende da companhia aérea. A própria empresa escreve que esse é o prazo "habitual".
Esse número resume bem a Decolar: muita oferta na hora de comprar e um pós-venda que pede paciência.
A Decolar é uma agência de viagens online que atua como intermediadora. Quem define cancelamento e reembolso é a companhia aérea ou o hotel. Por trás da marca estão a Decolar.com Ltda., de Barueri (SP), e duas empresas do grupo no exterior. Os mesmos termos cobrem a marca ViajaNet.
Ela vende pelo site, pelo aplicativo, por televendas, por videochamada, pelo WhatsApp, em lojas físicas e por uma assistente virtual chamada Sofia.
Na passagem aérea, vale a regra da Anac: 24 horas depois da compra, sem multa da companhia, que pode limitar isso a compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência. O prazo de 7 dias do Código de Defesa do Consumidor, para compra fora da loja, os termos da Decolar aplicam a outros produtos e excluem os "relacionados ao transporte aéreo".
No hotel, o prazo de 7 dias vale se a reserva foi feita fora de loja. Depois disso, manda a política de cada hotel, que aparece no site e no voucher.
O Encargo de Gerenciamento, a taxa da Decolar, cobrado "caso corresponda". O valor não está fixado nos termos e aparece na compra. Se você parcelar, ele pode vir inteiro na primeira parcela. E é "de caráter não reembolsável", mesmo com cancelamento "por qualquer motivo".
Também não voltam os juros do parcelamento. E quem não comparece ao voo perde o valor, salvo regra da companhia.
Há uma diferença dentro dos próprios termos. A regra geral diz que, na alteração ou no cancelamento, a Decolar "poderá cobrar um Valor de Gerenciamento adicional". A parte de hotel diz que ela não cobra penalidade nem gerenciamento por alterar ou cancelar hospedagem. Para hotel, vale a segunda frase. Para o resto, conte com a primeira.
Você paga a multa da companhia e a diferença de tarifa, e os termos dizem que isso só pode ser pago no cartão de crédito, em uma parcela.
O que pega é quem atende. Em voo comprado na Decolar, quem faz a alteração é a agência. A companhia aérea costuma mandar o passageiro procurar quem vendeu. E o atendimento da Decolar recebe as críticas mais frequentes: lento, automatizado, com ligação que cai. Um cliente de longa data resumiu bem: a empresa é séria, o problema é o pós-venda.
Muitos hotéis oferecem duas tarifas: a reembolsável e a não reembolsável, mais barata. Na não reembolsável, o hotel pode cobrar 100% da primeira diária na compra, sem devolução, mesmo em caso de força maior. Se você não aparecer, o hotel pode cancelar a reserva sem reembolso.
A opção "Reserve sem pagar nada agora" vale só para algumas tarifas reembolsáveis. Sem pagamento no prazo, a reserva expira sem cobrança.
Nem sempre. Em comparações com os mesmos voos, o site da companhia aérea empatou ou saiu alguns reais mais barato. E o parcelamento por boleto ou Pix parcelado, oferecido por uma financeira do mesmo grupo, tem juros. Antes de fechar, abra o site da companhia numa outra aba.
Para comprar, o 0800 883 6342. Para o pós-venda, o rodapé do site traz um número novo: 11 4003 9444. A área "Minhas Viagens" funciona 24 horas. O número do WhatsApp não está no texto que lemos, e a central de ajuda só abre no navegador.
Cuidado com imitação. Já circulou em rede social anúncio de um site falso com o nome da Decolar, vendendo passagem a cerca de um terço do preço. A empresa respondeu que só vende no próprio site.
No consumidor.gov.br, onde a Decolar participa. É o caminho que mais funciona para ela. Há caso de reembolso de voo reprogramado que não andou no suporte e saiu em cerca de dez dias pela plataforma. Recusar a reprogramação de um voo dá direito a reembolso integral, e foi isso que a cliente pediu.
Em agosto e setembro de 2026, a Decolar teve 3.345 reclamações finalizadas no consumidor.gov.br, o maior volume do segmento. Respondeu 99,9%, mas levou 8,8 dias, em média, o tempo mais longo desta comparação. Entre as 1.276 que os clientes avaliaram, só 25,6% foram consideradas resolvidas, com nota de 1,88, de 1 a 5. Reembolso aparece em 21,8% das queixas, seguido de cobrança para alterar ou cancelar (16,8%) e dificuldade para fazer isso (15,5%).
A ViajaNet aparece separada na base, com amostra pequena: 107 reclamações e 23,7% resolvidas entre 38 avaliadas.
No Procon-SP, a Decolar é a única das cinco agências desta comparação na lista dos 50 grupos mais reclamados de 2025: 47º lugar, com 950 reclamações e 32,3% atendidas. Em 2024, estava em 25º. Subiu na lista, mas continua nela.
É uma boa vitrine para comparar voos e hotéis, com muitas formas de comprar. O ponto fraco é o que vem depois: o encargo que não volta, o prazo longo do reembolso e um atendimento que muitas vezes só anda pelo consumidor.gov.br.
Três cuidados antes de pagar:
1. Veja o valor do Encargo de Gerenciamento na tela final e conte com ele como perdido. 2. Prefira tarifa reembolsável se houver qualquer chance de mudar a data. 3. Compre só no site ou no aplicativo oficial, nunca por link de anúncio.
Equipe de viagens online do ComparaEmpresas
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