Companhia aérea: o que os números oficiais mostram

Preparado com carinho pela Equipe ComparaEmpresas · dados lidos em 17/10/2026

A gente juntou esses números com os de duas estrangeiras que voam muito daqui, a Copa e a TAP. Não damos nota e não fazemos ranking. A ordem é alfabética, cada número tem fonte e data, e o texto explica o que ele quer dizer e o que ele não quer dizer.

Os números lado a lado

*Copa: só 70 reclamações avaliadas. É amostra pequena, e o percentual pode mudar muito com poucos casos.

Fontes: consumidor.gov.br, reclamações finalizadas de 1º de agosto a 30 de setembro de 2026, assunto "Aéreo"; ANAC, Voo Regular Ativo, agosto de 2026 (conta nossa sobre os voos realizados).

Se o que pesa para você é...

• Chegar no horário num voo dentro do Brasil: no mês de agosto, 6,6% das saídas da Azul, 6,3% das da GOL e 9,6% das da LATAM passaram de 30 minutos de atraso. A diferença entre Azul e GOL é pequena; a da LATAM aparece mais.
• Sair ou chegar numa cidade menor: a Azul pousou em 93 aeroportos brasileiros em agosto. GOL e LATAM, em 66 cada uma.
• Resolver um problema depois da viagem: entre os casos que o próprio passageiro avaliou, a Azul teve 76,5% resolvidos e a LATAM, 70,1%. Na GOL, 52,0%.
• Ir para a Europa: a TAP saiu do Brasil com mais de 30 minutos de atraso em 7,5% dos voos. No caminho de volta, em 23,9%.
• Fazer conexão no Panamá: a Copa teve 4,8% de saídas com mais de 30 minutos de atraso, o menor número dos voos internacionais deste painel.

Nada disso decide sozinho. Preço, horário e rota decidem antes. O que os números fazem é mostrar o que costuma dar errado em cada empresa, para você saber o que olhar.

A viagem, parada por parada

A melhor forma de ler esses números é seguir a viagem do começo ao fim. Em cada parada existe uma regra da ANAC e um tipo de reclamação que aparece mais.

72 horas: a mudança de horário

Quando a empresa muda o seu voo de propósito (o que a regra chama de "alteração programada"), ela precisa avisar com pelo menos 72 horas. Se a mudança passa de 30 minutos num voo nacional, ou de 1 hora num internacional, e você não aceita o novo horário, tem direito a outro voo ou ao dinheiro de volta inteiro. Isso está na Resolução 400 da ANAC, de 2016.

Esse tipo de reclamação ("dificuldade para alterar o voo", no consumidor.gov.br) apareceu em 353 casos da Azul, 298 da GOL e 245 da LATAM em agosto e setembro. Não é o problema mais comum, mas é o mais fácil de evitar: quando o aviso chegar, responda logo e por escrito. Quem deixa para o dia do voo perde a escolha.

30 minutos: o atraso que a gente mede

A ANAC publica, voo a voo, a hora prevista e a hora real de cada partida e chegada. A gente contou quantos voos de agosto saíram mais de 30 minutos depois do previsto. Nos voos nacionais, o resultado foi:

• Azul: 6,6% das partidas (e 2,9% com mais de 1 hora)
• GOL: 6,3% (2,1% com mais de 1 hora)
• LATAM: 9,6% (2,5% com mais de 1 hora)

Repare no detalhe. A LATAM tem mais atraso curto, entre 30 minutos e 1 hora. A Azul tem a menor parte de atraso acima de 15 minutos (11,5%, contra 14,7% da GOL e 21,0% da LATAM), mas a maior parte acima de 1 hora. Quem tem conexão apertada sente mais o atraso longo. Quem tem reunião no destino sente qualquer um.

Cancelamento é mais raro: 1,1% dos voos nacionais previstos da LATAM, 1,3% da Azul e 1,6% da GOL. Num mês, isso dá 273, 308 e 338 voos. A Azul Conecta, que voa para cidades menores com aviões pequenos e aparece separada na base da ANAC, cancelou 13,9% dos seus 1.258 voos previstos. Se a sua passagem tem um trecho da Conecta, vale saber disso antes.

1, 2 e 4 horas: o que a empresa deve no aeroporto

Voo atrasou ou foi cancelado? A empresa deve assistência, e ela cresce com o tempo de espera:

• a partir de 2 horas, alimentação (o famoso "voucher");
• a partir de 4 horas, hospedagem quando precisar passar a noite, e o transporte até ela.

Até 25 de outubro de 2026, existe ainda um degrau de 1 hora, que garante meios de comunicação (internet e telefone). A partir de 26 de outubro, entra em vigor a Resolução 813 da ANAC, que tira esse degrau de 1 hora e mantém os de 2 e 4 horas. A mesma resolução obriga a empresa a mostrar o aviso de atraso no aplicativo ou no site, com a hora da última atualização, e prevê o reembolso em até 7 dias das despesas que você pagou do bolso quando a empresa não conseguiu dar a assistência.

Tem mais uma mudança, e ela pesa. A Resolução 813 diz que a empresa não responde por danos em caso fortuito ou força maior (tempo fechado, aeroporto fechado pela autoridade, por exemplo). A assistência continua obrigatória nesses casos. O Procon-SP criticou essa parte da regra. Para você, na prática: o lanche e o hotel continuam devidos; a discussão sobre indenização fica mais difícil quando o motivo é o tempo.

E se o atraso passar de 4 horas, o voo for cancelado ou você for impedido de embarcar porque venderam mais lugares do que o avião tinha (o "overbooking", que a regra chama de preterição), a escolha é sua: outro voo, o dinheiro de volta ou outro meio de transporte.

10 quilos: a mala que sobe com você

A Resolução 400 fala em pelo menos 10 quilos de bagagem de mão. A mala despachada virou um "contrato acessório": pode vir ou não na tarifa, e pode ser cobrada à parte.

O problema é que o nome da tarifa muda de empresa para empresa ("light", "basic", "plus") e o que vem dentro de cada uma também muda com o tempo. Nosso conselho é simples: na tela de pagamento, procure a lista de peças incluídas e tire um print. Se no aeroporto disserem outra coisa, o print resolve a conversa.

Um exemplo que conferimos na página oficial da TAP: na classe econômica, ela aceita uma mala de mão de até 10 quilos (55 por 40 por 25 centímetros) e um item pessoal de até 2 quilos, que vai embaixo do assento da frente. As medidas das outras quatro empresas variam por tarifa e não estão neste painel.

7 e 21 dias: a esteira que não trouxe a mala

Mala extraviada tem prazo. A empresa precisa devolver em até 7 dias num voo nacional e em até 21 dias num internacional. Se não devolver, tem mais 7 dias para indenizar. E se a mala chegou rasgada ou quebrada, você tem 7 dias, a contar do recebimento, para reclamar do dano. Faça o registro ainda no aeroporto, no balcão da empresa, antes de sair da sala de desembarque.

Extravio e avaria apareceram em 668 reclamações da LATAM, 447 da GOL e 441 da Azul. Nas duas estrangeiras, o assunto sobe na lista: é o primeiro problema da Copa (16,0% das reclamações) e o segundo da TAP (13,9%). Faz sentido: viagem longa, conexão e troca de avião dão mais chance de a mala ficar no caminho.

13,9%: a taxa para mudar de ideia

Este é o número que mais surpreende. O problema mais registrado da Azul não é atraso nem cancelamento. É "cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar o contrato": 876 casos, 13,9% de tudo o que se reclamou da empresa em dois meses. Na GOL, o mesmo problema também está em primeiro, com 12,2%. Na LATAM, aparece em terceiro, com 10,5%.

Isso diz mais sobre a passagem do que sobre o voo. Tarifa barata costuma ter multa alta para remarcar ou cancelar. Antes de comprar, leia a regra de alteração da tarifa escolhida. Se a sua data ainda não está firme, às vezes a tarifa um pouco mais cara sai mais barata no fim.

Logo depois vem o reembolso, a demora para devolver o dinheiro. É o primeiro problema da LATAM (857 casos, 13,0%) e da TAP (86 casos, 18,3%), e está entre os três primeiros nas cinco empresas.

100%: a resposta que não é solução

As cinco empresas responderam todas as reclamações do período. Isso é bom, mas não quer dizer que resolveram. Quando a empresa responde, a pessoa pode avaliar se o problema foi resolvido e dar uma nota de 1 a 5. Cerca de metade não avalia (49,2% na LATAM, 49,9% na Azul, 53,1% na GOL, 59,3% na TAP e 65,0% na Copa).

Entre os que avaliaram, a parte resolvida varia muito: de 18,8% na TAP a 76,5% na Azul. A nota que o passageiro deu, na média, segue o mesmo desenho: 3,88 na Azul, 3,60 na LATAM, 2,96 na GOL, 2,14 na Copa e 1,73 na TAP. O tempo médio de resposta também: pouco mais de 3 dias na Azul e na LATAM, entre 6 e 7 dias e meio na GOL, na Copa e na TAP.

Um dado ajuda a entender quem chega ao site do governo: perto de 9 em cada 10 pessoas disseram que procuraram a empresa antes de reclamar ali (de 86,3% na Azul a 91,7% na TAP). Ou seja, o consumidor.gov.br costuma ser a segunda tentativa, não a primeira.

Os dois lados do oceano

Copa e TAP não fazem voo dentro do Brasil. Elas entram aqui porque foram as companhias estrangeiras de grupo próprio com mais voos regulares previstos de e para o Brasil em agosto de 2026. A LATAM do Chile teve mais voos, mas é do mesmo grupo da LATAM brasileira, e por isso ficou de fora.

Nas duas, o número de reclamações é bem menor (200 na Copa, 469 na TAP), porque elas voam muito menos de e para o Brasil. Por isso olhar o total não ajuda. O que ajuda é ver o tipo de problema e o que aconteceu depois. Na TAP, o primeiro grupo de queixas é cobrança e contestação de valores, e não a qualidade do serviço, como nas três brasileiras. Na Copa, a mala lidera a lista, e aparece um problema que nenhuma brasileira tem entre os oito primeiros: o passageiro impedido de embarcar porque venderam lugares demais, com 9 casos. Lembre que, na Copa, cada percentual se apoia em poucos casos.

No horário, a diferença está no sentido do voo. A TAP saiu do Brasil com mais de 30 minutos de atraso em 7,5% dos voos e voltou de Lisboa com esse atraso em 23,9%. A Copa ficou perto de 5% nos dois sentidos. A LATAM, que também voa para fora, teve 18,5% de saídas internacionais com mais de 30 minutos, quase igual na ida e na volta.

E o Procon-SP?

O Procon de São Paulo publica todo ano a lista das empresas mais reclamadas no estado. Na de 2025, divulgada em março de 2026, a LATAM ficou em 35º lugar (1.260 reclamações, 21,5% atendidas) e a Azul em 40º (1.064 reclamações, 15,0% atendidas). GOL, Copa e TAP não aparecem entre as 50 primeiras. A lista é de um estado só e de outro ano, então serve de contexto, não de comparação direta com os números de agosto e setembro.

De onde vem cada número

• Reclamações: base pública do consumidor.gov.br, reclamações finalizadas de 1º de agosto a 30 de setembro de 2026, segmento "Transporte Aéreo", assunto "Aéreo". Ficaram fora programa de fidelidade, seguro viagem, carga e pacote turístico.
• Atraso e cancelamento: base Voo Regular Ativo da ANAC, agosto de 2026, atualizada em 7 de outubro. O percentual de cancelados é sobre os voos previstos; o de atraso, sobre os voos que de fato saíram.
• Procon-SP: Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2025.
• Regras: Resoluções 400/2016 e 813/2026 da ANAC.

O que os números não contam

• Quantas pessoas voaram. Sem o número de passageiros, não dá para dizer quem reclama mais por viagem. A LATAM tem mais reclamações, mas também tem mais voos nacionais (34,6% do total do país em agosto).
• Setembro nos voos. Quando fechamos este painel, a ANAC ainda não tinha publicado a base de setembro. Os números de atraso são de um mês só.
• O preço. Passagem muda de valor por hora. Nenhum número daqui diz qual empresa é mais barata.
• A mala de cada tarifa. As regras de bagagem de cada empresa mudam por tarifa e por data de compra. Confira na hora de pagar.
• O seu voo. Média de um mês não prevê o dia da sua viagem. Ela só mostra onde o risco costuma estar.

Equipe ComparaEmpresas de viagens

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